Begüm Kara

Giriş

ITSM Nedir?

IT Service Management (ITSM), bilgi teknolojileri hizmetlerinin yönetimi için bir dizi süreç, politika ve uygulama bütünüdür. Amaç, organizasyonların IT hizmetlerini daha verimli bir şekilde sunması ve bu hizmetlerin kalitesini artırarak kullanıcı deneyimini iyileştirmektir.

ManageEngine ServiceDesk Plus Nedir?

ManageEngine ServiceDesk Plus, ITSM süreçlerini destekleyen kullanıcı dostu bir hizmet masası yazılımıdır. Bu uygulama, hizmet taleplerinin yönetimi, varlık takibi, sorun ve değişiklik yönetimi gibi çeşitli fonksiyonlar sunarak organizasyonların IT hizmetlerini daha etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olur.

ManageEngine ServiceDesk Plus En Çok Ne İçin Kullanılır?

ServiceDesk Plus, genel kullanım amaçları,

• Hizmet Talepleri Yönetimi: Kullanıcıların IT destek taleplerini kolayca iletmesini ve izlemelerini sağlar.
• Varlık Yönetimi: Donanım ve yazılım varlıklarının takibi ve yönetimi için kullanılır.
• Sorun ve Değişiklik Yönetimi: IT hizmetlerinde meydana gelen sorunların ve değişikliklerin etkili bir şekilde yönetilmesine yardımcı olur.
• Otomasyon Süreçleri: Tekrar eden görevlerin otomatikleştirilmesi.
• Raporlama ve Analiz: Performans ve süreç etkinliğini ölçmek için kapsamlı raporlar sunar, böylece stratejik kararlar alınmasına katkıda bulunur.

Kullanıcı Hatasını En Aza İndirmek İçin ServiceDesk Plus

IT hizmet yönetimi, karmaşık süreçler ve hızlı tempolu ortamlar içerir; bu da hata yapma olasılığını artırır. ManageEngine ServiceDesk Plus, kullanıcı hatasını minimize etmek için geliştirilmiş güçlü otomasyon özellikleriyle öne çıkıyor. Uygulamadaki otomasyon kuralları, akış planlamaları ve otomatik atamalar gibi çözümler, ekiplerin iş yüklerini en aza indirerek en az eforla çalışmayı hedeflemektedir.

ServiceDesk Plus, yönetilen süreçlerin kullanıcıya özel olarak istenilen adımlar ve yapılar doğrultusunda kurgulanabilmesini sağlar. Bu da, kullanıcıların en az eforla en doğru sonuçlara ulaşmalarını mümkün kılar. Gün sonu değerlendirmelerinde en net sonuçlara kolaylıkla erişim sunar. Uygulama içerisinde çalıştırılabilen kurallamalar, iş akışları, alan kurallamaları, script ve function tetikleme alanları, bu süreçte büyük bir rol oynamaktadır. Bu sayede, istenilen kurgunun uygulamaya entegre edilmesinin ardından insan kontrolüne ihtiyaç duymadan çalışabilmesi, çözümün en öne çıkan özelliklerinden biri haline getirir.

Otomasyonlar ile Sürecin Otomatize Edilmesi

ServiceDesk Plus, sık tekrar eden görevleri otomatikleştirerek, kullanıcı faktöründen kaynaklanan hataları en aza indirir. İletilen taleplerin otomatik olarak atanması ve işlem akışlarının yönetilmesi, yanlış yönlendirmeleri önler. Yapılandırılan otomatik atamalar, ekiplerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir; her departman, kendi süreçlerini en uygun şekilde kurgulayarak bağımsız bir şekilde yönetebilir.

Örneğin, teknik destek ekibi için otomatik atamalar, belirli bir uzmanlık alanına sahip teknisyenlere yönlendirilerek daha hızlı çözümler elde edilmesini sağlar. Aynı zamanda, pazarlama departmanı için farklı talepler, uygun ekip üyelerine otomatik olarak atanarak süreçlerin etkinliğini artırır.

SLA’lerin otomatik atanması, sürecin izlenebilirliğini artırır. Eğer bir talep bekleme durumuna alındığında, SLA süresi durur ve yeniden işleme alındığında bu süre tekrar hesaplanır. Bu özellik, SLA hedeflerinin daha doğru bir şekilde yönetilmesine olanak tanır ve süreçlerin verimliliğini artırır.

Bu yapı sayesinde, her ekip taleplerini doğru bir şekilde ele alır ve çözüm sürecini hızlandırır. Otomasyonun sağladığı esneklik, ekiplerin iş yükünü azaltırken, yöneticilerin performansı değerlendirmesine ve gerektiğinde iyileştirmeler yapmasına olanak tanır.

Planlı Süreçlerde Otomatik Atamalar

Sürekli tekrarlayan görevler, kontrol listeleri ve sürece bağlı onay adımları, değişkenlerle beraber talep formlarına entegre edilebilir. Bu yapı, belirli süreçler için kurgulanan akışlarla birlikte alan kuralları ve zorunlu bilgi alanları oluşturarak, kullanıcıların hata yapma olasılığını önemli ölçüde azaltır. Son kullanıcılar içinse, sade ve anlaşılır bir arayüz sunarak işlemlerin kolayca gerçekleştirilmesini sağlar. Sade ve basit bir kullanımı olması özellikle saha kullanıcıları olan ortamlar için kullanım rahatlığı sunmakta.

Talebin iletilmesiyle birlikte ilgili ekip, kendi görevleriyle birlikte talebi görüntüleyebilir ve süreci hızla başlatabilir. Süreç boyunca kullanıcılara otomatik bildirimler gönderilmesi, kişilerin üzerine gelen taleplerden ve görevlerden haberdar olmalarını sağlar. Bu otomatik bildirimler, SLA süreçlerinin başlangıcından bitimine kadar kullanıcıların durum hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlar; böylece gözden kaçma ihtimali en aza indirilir.

Ayrıca, talebi ileten son kullanıcıya otomatik olarak talebinin durumu ve ek güncellemeler hakkında bilgilendirme yapılır. Bildiriler sayesinde, talebi ileten ve talebi karşılayanlar arasında iletişim kopukluğunu engeller ve her iki tarafın da sürecin her aşamasında bilgi sahibi olmasını sağlar. Böylece, tüm ekipler işbirliği içinde çalışarak daha etkili ve verimli sonuçlar elde edebilir.

Otomatik atamaların ve bildirimlerin sağladığı bu sistem, sürecin şeffaflığını artırırken, yönetici ve ekiplerin performansını değerlendirmeye de olanak tanır. Sonuç olarak, bu tür yapılandırmalar, hizmet kalitesini artırırken süreçlerin etkinliğini de önemli ölçüde geliştirir.

Otomatik Atama Kullanılacak Örnek Alanlar

• Otomatik teknisyen ataması
• Talep başlığına bağlı görevler
• Görevi gerçekleştirecek ekip
• Onay süreçleri
• Kontrol listeleri
• SLA’ler
• Önceliğe göre Etki matrisleri

Adımlarda zorunlu kılınan detay bilgilerin eklenmeden süreçlerin tamamlanamaması, gün sonu kontrollerinde taleplere geri dönme ihtiyacını azaltır. Bu, kullanıcı memnuniyetini artırırken, IT ekiplerinin üzerindeki yükü de hafifletir.

Sonuç

ManageEngine ServiceDesk Plus, insan hatasını en aza indirerek IT hizmet yönetim süreçlerinizi daha güvenilir ve verimli hale getirir. Hataların minimize edildiği bir ortamda, IT ekipleri stratejik projelere odaklanabilir ve iş süreçlerinizi daha etkili bir şekilde yönetebilirsiniz.